« Tenir une permanence » c’est être disponible, prêt à la surprise. Par exemple, pour m’aider, ou plus exactement me tenir compagnie pendant ma permanence, j’avais aujourd’hui, au débotté, un stagiaire : un colosse !
Ainsi, je ne me suis pas dédoublée, je me suis détriplée ; multipliée en somme.
Car, dans la modeste fonction d’écrivain public stagiaire, le point central est d’écouter. Certes, la paperasse administrative s’étale devant vous pour corroborer le cas à étudier, mais, hélas, les papiers racontent une histoire qui n’est pas celle que comprend l’usager. Oui : « usager » est le vocable qu’il faut employer pour désigner la personne qui a pris rendez-vous et se présente devant vous avec – tous – ses problèmes.
Aujourd’hui, donc, il s’agissait de faire œuvre d’une triple pédagogie : celle à destination de l’usager qui pense avoir raison, celle, toujours à destination de l’usager qui en fait a un peu tort et celle à destination du stagiaire qui doit sentir que vous avez raison.
Triple dialogue, d’abord avec une dame flouée par des marchands peu scrupuleux, ensuite avec un homme malentendant accompagné de son acolyte, son meilleur ami, et enfin, avec une dame assez âgée que le « numérique » dépasse et qui veut du tout papier.
Mais c’est un jeu à jouer avec humour et décontraction : pour faire passer les pilules. L’humour rehausse, valorise la personne, crée un espace chaleureux, familier qui favorise la parole et permet de comprendre les enjeux avant et après la « paperasse ». L’humour dédramatise.
Guillemette Callies 